Guia prático
Cliente atrasada: como agir sem estourar o resto do dia
A cliente das 14h chega 14h25 pedindo desculpas — e a das 15h já está a caminho. Atender inteiro atrasa todo mundo; recusar parece grosseria. Sem regra prévia, você decide no susto e sempre se arrepende.
A saída é ter política de atraso tão clara quanto a de cancelamento, comunicada antes de precisar dela.
A política de atraso que funciona
Três pontos, comunicados com carinho e aplicados com constância:
- Tolerância definida: 15 minutos é o padrão do mercado — depois disso, o serviço pode ser reduzido ou remarcado
- Adaptação honesta: chegou 20 minutos atrasada para escova e corte? Faz só a escova, e o corte fica remarcado
- Remarcação sem multa na primeira vez — reincidência muda a conversa
O que protege mesmo é o desenho da agenda
Com o dia em blocos de 15 minutos no Reservy, você calcula em segundos o estrago real: atraso de 20 minutos numa sobrancelha de 30 empurra tudo; num horário seguido de bloco livre, não empurra nada.
E o histórico ajuda a dosar: atraso raro de cliente fiel merece jogo de cintura; atraso crônico merece a política aplicada com firmeza e sorriso.
Agenda do dia
Todos os horários em uma única tela, em blocos de 15 minutos. Você agenda em três toques pelo celular.
Sua página de agendamento
Compartilhe seu link no Instagram, WhatsApp ou Google e o cliente escolhe o horário sozinho.
Lista de clientes
Monta-se sozinha a cada atendimento: quem veio, com que frequência, e o telefone a um toque.
Faturamento
O que entrou hoje, nesta semana e neste mês. Sem caderninho, sem somar de cabeça.
Perguntas frequentes
Aviso a cliente seguinte que vou atrasar?
Sempre, e na hora, com tempo realista: "vou atrasar 15 minutos, pode chegar 15h15?". Aviso proativo preserva a relação; espera sem aviso, destrói.
E quando quem atrasa sou eu?
Mesma regra, dobrada: avise antes de a cliente sair de casa e ofereça compensação simbólica se o atraso passar de 20 minutos. Coerência é o que sustenta sua política.
Cliente atrasou e o horário dela virou buraco. Cobro?
Se ela avisou em cima da hora, trate como falta conforme sua política de cancelamento. Se simplesmente não apareceu, também — e a próxima marcação pode pedir sinal.