Guide pratique
Le retard de 14 h ne doit pas punir le client de 17 h
Un quart d’heure de retard sur un planning serré, et c’est toute la file qui glisse : les clients ponctuels attendent, vous finissez tard, et la tension monte fauteuil après fauteuil.
On ne supprime pas les retards — on les empêche de contaminer la journée. C’est une affaire de règles annoncées et de planning bien construit.
La règle des dix minutes
La plupart des commerces bien tenus appliquent la même règle, et l’annoncent avant :
- Jusqu’à dix minutes de retard : on fait la prestation, éventuellement raccourcie pour finir à l’heure
- Au-delà : on reprogramme, gentiment mais systématiquement — « je ne veux pas bâcler votre prestation ni faire attendre la personne suivante »
- Les récidivistes, que la fiche client de Reservy révèle vite, se voient proposer les créneaux de fin de journée, là où leur retard ne gêne qu’eux
Construire le planning pour absorber
Le planning par créneaux de 15 minutes permet une astuce simple : après vos prestations les plus longues, laissez un créneau tampon de temps en temps. La journée respire, et un retard isolé s’amortit au lieu de se propager.
Le rappel de la veille — bouton SMS sur chaque rendez-vous — réduit aussi les retards : un client qui a l’heure en tête arrive à l’heure.
Planning du jour
Tous les rendez-vous dans une seule vue, par créneaux de 15 minutes. Réservez en trois gestes depuis le téléphone.
Votre page de réservation
Partagez votre lien sur Instagram, WhatsApp ou Google et vos clients choisissent leur créneau eux-mêmes.
Fichier clients
Il se construit tout seul à chaque rendez-vous : qui est venu, à quelle fréquence, et son numéro à portée de main.
Chiffre d’affaires
Ce qui est rentré aujourd’hui, cette semaine et ce mois-ci. Sans carnet, sans additions à la main.
Questions fréquentes
Comment dire non à un client très en retard sans le perdre ?
En protégeant sa prestation, pas votre confort : « il me reste 20 minutes, je préfère vous reprogrammer que faire un travail à moitié ». Le message valorise le client — et la règle passe.
Dois-je prévoir des marges après chaque rendez-vous ?
Non, ce serait payer les retards d’avance. Une marge après les prestations longues ou complexes suffit ; le reste de la journée reste compact.
Et quand c’est moi qui suis en retard ?
Prévenez tout de suite : le téléphone de chaque client est sur son rendez-vous dans Reservy. Un SMS d’excuse avant l’heure vaut dix explications après.